LE NEW BLACK : Bonjour Carsten, pouvez-vous vous présenter et nous en dire plus sur votre poste chez Zalando ? 

En tant que Vice-président Direct-to-Consumer, je suis responsable de notre activité Connected Retail. Avec Connected Retail, nous avons construit un modèle qui connecte les magasins physiques de mode et de beauté à la plateforme Zalando. Ainsi, les magasins peuvent vendre directement aux clients de Zalando. Pour ainsi dire : c'est l'omnicanalité en pleine action. 

LNB : Zalando étant le leader de l'e-commerce de mode B2C en Europe, quels sont selon vous les principaux impacts de la crise sanitaire pour les marques et les détaillants ; cette situation sans précédent a-t-elle inspiré de nouveaux services ou projets innovants chez Zalando ? 

Avec la pandémie, tout a changé. Les magasins ont été les plus durement touchés par les fermetures consécutives. Tous les magasins ont dû fermer leurs portes, de la boutique de marque, à la franchise en passant par le magasin multimarques. Plus personne ne franchissait leurs portes. De nombreux propriétaires de magasins étaient confrontés à des risques importants de détresse financière : sans client, aucune transaction et aucun revenu pour payer les factures. La plupart des détaillants n'avaient pas de canal de vente en ligne et ne pouvaient donc pas établir de lien avec leurs clientèles. 

En mars 2020, lorsque les premiers confinements ont été mis en place et que les magasins ont fermé leurs portes, nous avons voulu les aider. C'est pourquoi nous avons réduit la commission à 0% et accéléré les paiements pour passer à un transfert hebdomadaire, tout cela pour renforcer les liquidités de nos partenaires détaillants. À la fin de l'année, plus de 2300 magasins vendaient sur Zalando. Aujourd'hui, plus de 4700 magasins dans 12 pays vendent aux clients de Zalando. Plus de 10000 vendeurs utilisent Connected Retail chaque jour. Les magasins ont expédié plus de 21 millions de colis depuis l'année dernière. 

Connected Retail est un modèle innovant, car il résout un problème pertinent : comment se développer hors ligne si la croissance se fait en ligne ; tout ceci de manière simple, rapide et rentable. C'est ainsi que nous avons construit, en collaboration avec les détaillants, un moteur de croissance pour tous les types de commerce de mode, qu'il s'agisse de marques ou de détaillants, de petites ou de grandes entreprises, nouveaux ou anciens. 

Pour les magasins de mode, Connected Retail apporte des revenus en ligne sans aucun investissement - en ligne, tous les coûts sont variables et bien inférieurs à ceux des autres canaux de vente. De plus, la rotation des stocks est accélérée et les magasins peuvent renouveler leur assortiment plus souvent, ce qui donne aux clients davantage de raisons de venir physiquement. Et comme la demande en ligne diffère des modèles hors ligne, les détaillants peuvent se permettre de présenter des styles plus risqués - car il est plus facile de vendre un pull jaune fluo en ligne. En conséquence, le magasin n'ajoute pas seulement la demande en ligne au magasin mais invite également plus de clients à ses portes grâce à un assortiment plus frais et plus avant-gardiste. 

LNB : Zalando a lancé Connected Retail en France en avril 2021, pouvez-vous nous en dire plus sur ce concept ? 

Comme vous l'avez dit, nous venons de lancer Connected Retail en France au début du mois d'avril, en effet la France est l'un des marchés de la mode les plus importants et les plus sophistiqués d'Europe. Pour que Zalando soit le point de départ de la mode en Europe, il est essentiel de gagner le cœur et l'esprit des clients français.

Avec Connected Retail, nous créons un lien entre le offline et le online. C'est un élément important de notre stratégie de plateforme. Nous facilitons la connexion des détaillants tout en leur laissant le contrôle. Connected Retail a été spécialement conçu en collaboration avec les détaillants : nous avons conçu ensemble la technologie, les processus et les fonctions de support. Par conséquent, Connected Retail est accessible à tous les types de magasins : qu'ils soient monomarques ou multimarques, de petite ou de grande taille, qu'ils soient férus de technologie ou totalement novices. Le modèle fonctionne vraiment pour tous les types de magasin. 

D'autant plus que les magasins n'ont même pas besoin d'apporter du contenu numérique (c'est-à-dire des photos de produits, des descriptions). Zalando propose des milliers de produits à tout moment. Pour tous ces produits, la plateforme a déjà produit le contenu et le met à la disposition des magasins. En général, 50 à 60 % des produits proposés par un détaillant physique existent déjà sur Zalando. Ainsi, après avoir complété le processus d'intégration qui dure quelques jours, les magasins peuvent commencer à vendre sur Zalando. Aucun investissement n'est nécessaire. 

Si le détaillant le souhaite, il peut également intégrer les marques et les articles que Zalando ne propose pas encore. De cette façon, les détaillants font réellement de Connected Retail leur canal de distribution et vendent ce qui leur semble logique en prenant en compte la demande créée par les clients de Zalando. Ils ont un contrôle total, par exemple sur l'assortiment, les prix, la maturité des produits, le nombre d'articles à vendre par jour et tout le reste. Et ils peuvent élargir leur zone d'influence en livrant aux clients locaux mais également en atteignant des clients aux quatre coins de la France. 

LNB : Quels sont les avantages du programme pour les marques, les détaillants et les clients finaux ? 

Avec Connected Retail, nous voulons construire un modèle qui fonctionne pour toutes les parties prenantes. Connected Retail est véritablement devenu un modèle gagnant-gagnant-gagnant. Pour le client, le détaillant et Zalando. Cela est également visible en regardant les plus de 4700 magasins connectés à la plateforme. Les clients en bénéficient car ils voient des marques et des produits plus pertinents sur Zalando, ils les reçoivent plus rapidement d'un magasin local et tout ceci en respectant plus l'environnement car le trajet est tout simplement plus court. Les magasins génèrent une croissance plus élevée et plus rentable, même en période de fermeture. Ils vendent les produits plus rapidement et peuvent créer un assortiment plus excitant, car même les styles plus risqués se vendent en ligne. Cela rend le magasin encore plus attrayant pour les clients hors ligne qui passent par là. Et Zalando - en conséquence - devient plus pertinent en tant que plateforme. 

LNB : Dans le cas de Connected Retail, comment prenez-vous contact et sélectionnez-vous les magasins qui rejoignent le programme ; comment les accompagnez-vous à chaque étape de Connected Retail ? (logistique, marketing, etc.)

Comme le dit notre équipe, nous sommes "ouverts à la croissance". C'est-à-dire que chacun est invité à rejoindre Connected Retail ; les marques et les détaillants, les petits et les grands magasins, les sites en milieu urbain tout comme les boutiques plus excentrées. Cela fonctionne vraiment pour tout le monde. 

Comment prenons-nous contact avec eux ? Tout d'abord, nous voulions que les marques et les détaillants français soient au courant de Connected Retail. C'est pourquoi nous avons créé notre site web français (www.connectedretail.fr), où nous avons documenté le fonctionnement du modèle. Ce site sert également pour la prise de contact : les détaillants peuvent laisser un message et nous les contacterons. Nous nous soucions vraiment de nos partenaires et nous voulons qu'ils comprennent ce que représente Connected Retail et ce qu'il peut leur apporter. 

Typiquement, nous rencontrons le propriétaire d'un magasin. Nous lui expliquons en profondeur le modèle et son fonctionnement. Tout ce qui est numérique - y compris le contenu, le service clientèle, les opérations de paiement, la plateforme, l'infrastructure et l'acquisition de clients - est pris en charge par Zalando. Nous examinons ensemble la technologie, formons le personnel du magasin, puis nous commençons. Il suffit de quelques étapes pour démarrer la vente avec Connected Retail. Les retours sont bons, les détaillants ainsi que leurs équipes aiment travailler avec l'outil et notre équipe. Petit spoiler : c'est parce que le modèle a été développé en collaboration avec les détaillants. 

Une fois lancé, les détaillants prennent toutes les décisions. Ils décident, comme nous l'avons dit, des produits à vendre, des prix à pratiquer, du nombre d'articles à proposer et du nombre de commandes à recevoir par jour. Après quelques semaines de collaboration, nous examinons ensemble les résultats et définissons ce qui peut être amélioré. Les détaillants peuvent arrêter le modèle quand ils le souhaitent : ils sont aux commandes. Dès lors, il s'agit de leur Connected Retail. 

LNB : Quelles sont les prochaines étapes de ce projet passionnant ? 

Ce dont nous avons parlé n'est que le début. Nous croyons fermement à la force du magasin physique. Celui-ci est le plus proche du client. Il a une connaissance approfondie des tendances locales. Et il permet une expérience de marque comme nulle autre. 

Actuellement, nous sommes au premier stade de Connected Retail : les magasins livrent les produits aux clients. Cela ajoute de la disponibilité et de la pertinence à l'assortiment. Nous avons lancé un projet pilote pour permettre aux magasins d'effectuer des livraisons le jour même aux clients locaux. Ensuite, nous prévoyons d'aider les magasins à traiter les commandes plus efficacement en ouvrant notre réseau logistique pour réduire les coûts et optimiser les processus (par exemple, les retours). En parallèle, nous voulons activer la fonction "Click & Collect" pour les magasins, car ces derniers bénéficient grandement du contact client en magasin. Enfin, nous voulons établir de véritables relations avec les clients dans les magasins par le biais de concepts de "followership" et de marketing ciblé. 

Connected Retail vise à établir un partenariat solide avec les marques et les détaillants français. Nous sommes profondément convaincus que ce partenariat rendra la mode plus passionnante, renforcera la croissance du magasin physique et pourrait, grâce à une plus grande proximité entre le client et le magasin, contribuer à sauver la planète.

En savoir plus : .connectedretail.fr/